Die Fachtagung wurde von den Teilnehmern gut angenommen
(c) Foto: Karl Ebinger, 2010
Die Auftakt GmbH bietet Dienstleistungen für Menschen mit Behinderung im Bereich vollbetreutes oder teilbetreutes Wohnen an. Auftakt veranstaltete anläßlich des 10jährigen Bestehens eine hochkarätig besetzte Fachtagung zum Thema "Kundinnenzufriedenheit".
Im Leitbild der Organisation heißt es: "Ziel unseres Handelns ist die Förderung der Selbstbestimmung, der Selbständigkeit und der Lebensqualität unserer Klientinnen und Klienten." Von dieser Grundhaltung her ist zu verstehen, warum sich die Tagung um den Begriff Kundinnenzufriedenheit drehte , der im sozialen Bereich zwar diskutiert wird aber doch noch nicht fest verankert ist.
Im Rahmen der Tagung wurde durchaus kontroversiell darüber diskutiert, für welche Bereiche der Begriff anwendbar sei. Die Praktiker unter den Teilnehmern, die verschiedene Behinderteneinrichtungen repräsentierten, fragten sich, welche Möglichkeiten es gäbe, Kundinnenzufriedenheit zu erheben und wie die Ergebnisse solcher Erhebungen zu bewerten seien.
Mag. Robert Winklehner
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Mag. Robert Winklehner von Auftakt erläuterte in seinem Beitrag die Motive, die dazu geführt hätten, eine Studie über Kundinnenzufriedenheit zu machen. Er warf die Frage auf : Wie gehen wir damit um, einerseits den betreuten Personen "Selbständigkeit zu gewähren" und andererseits "Verantwortung für die Behinderten zu übernehmen - im Sinnne eines Schutzbedürfnisses?"
Dr. Erwin Buchinger, Dr. Claus Offermann, Herwig Küng
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Behindertenanwalt Erwin Buchinger verwies in seinem Referat darauf, dass es bei der Betreuung von Menschen in Sozialeinrichtungen ein Spannungsfeld gäbe, zwischen den organisatorischen Rahmenbedingungen und den individuellen Bedürfnissen der betreuten Personen. Er sehe die Ansatzpunkte zu einer Verbessserung in einer wertschätzenden Einstellung zu den betreuten Personen - "auf gleicher Augenhöhe" - und in einer optimalen Gestaltung des Qualitätsmanagements.
Dr. Norbert Hofer
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In die gleiche Kerbe schlug der Soziologe Konrad Hofer, der für die Auftakt GmbH eine qualitative Studie erarbeitet hat mit dem Titel "Zufriedenheit von Menschen mit Behinderung". Er beschrieb mit sehr offenen Worten, was sich ihm durch teilnehmende Beobachtung in den betreuten Wohngemeinschaften gezeigt hätte. Er konzentrierte sich in seiner Studie auf Aspekte des Wohlbefindens der Bewohner: physisch, sozial, aktivitätsbezogen, materiell und emotional.
Dr. Claus Offermann von Zert Sozial in Stuttgart brachte die Sicht eines Qualitätsmanagers in die Debatte ein. Er gab einen Überblick zu den Methoden, wie Zufriedenheit bei den betreuten Personen erhoben werden könnte. Stellte die Frage, ob die Erhebung von externen Beratern oder intern durchgeführt werden sollte und verwies auf die Notwendigkeit, den geplanten Prozess mit dem tatsächlichen Ablauf der Betreuung zu vergleichen.
Ein emotionaler Höhepunkt der Tagung waren persönliche Interviews mit Bewohnern der Wohngemeinschaften, die mittels Video übertragen wurden. Sie ermöglichten einen sehr direkten und einfühlsamen Blick in die menschliche Situation der Betroffenen.
Gesponsert wurde die Veranstaltung durch die Österreichischen Lotterien, die zu Beginn durch Vorstandsdirektor Friedrich Stickler prominent vertreten waren.
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